海口提高12345热线服务质量 要求30分钟内要与诉求人联系（海口12345热线是24小时的吗）

　　4月8日下午，海口召开市政府常务会议，会上审议通过了《12345热线监督考核问责暂行办法》、《12345热线首问责任制度》、《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》3项制度。海口市政务中心相关负责人表示，3项制度的出台有利于提高热线办件的工作效率和服务质量，实现热线的高效有序运行。

　　一个月上黑榜名单两次将被从重问责

　　为督促热线成员单位及其工作人员依法自觉履责，海口制定了《12345热线监督考核问责暂行办法》(下简称《办法》)。《办法》规定，热线考核分为月度考核和年度考核，采取百分制，办件处理情况重点考核即时答复率、按时办结率、一次满意率、逾期办结率、重复办件率等指标，并结合随机抽查满意度、办件监督等情况进行综合考评。

　　考核等次分为优秀、良好、达标、不达标。热线年度考核被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，进行通报表彰并给与相应经济奖励。对工作表现突出的个人，将按干部管理权限择优使用。年终考核达标、不达标的单位及其领导班子成员不得参与海口的各类评先评优。年终考核不达标的单位，由海口市委主要领导对其主要负责人进行约谈。

　　问责情形分为一般问责、从重问责、从轻或免于问责、不予问责4种情形。其中，对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的;无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上(含5件);一个月内被热线管理机构列为黑榜名单两次等9种情形热线成员单位及其工作人员将被从重问责。

　　对热线办理单位有责令限期整改、责令做出书面检查、责令道歉、通报批评4种问责方式。对热线办理单位工作人员有通报批评、诫勉谈话停职检查、责令辞职、免职、解聘或辞退等10种问责方式。

　　首问责任单位原则上不得退回办件

　　《12345热线首问责任制度》(下简称《责任制度》)赋予了12345热线管理机构指定首问单位的职责，避免单位之间因职责模糊或交叉推诿不接受投诉办理，从而给市民办事带来不便。

　　《责任制度》规定，海口12345热线平台结合各热线成员单位的工作职责，将工作指令(包括转派工单和电话通知)明确下达到首问责任单位执行办理。首个接到热线转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任。首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任。

　　首问责任单位原则上不得退回办件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当及时将退回理由报热线管理机构，管理机构应结合实际情况重新下达工作指令。

　　首问责任单位接到热线管理机构工作指令后，须在30分钟内与诉求人和热线话务前台联系。若所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时报热线管理机构予以协调联动办理。

　　成员单位负责人周末也须值班

　　本周，媒体报道了海口12345热线启动区(局)长值班制，各区区长区长通过热线值班，现场处理疑难办件。随着《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》(下简称《值班制度》)的出台，这种场景将成为常态。

　　根据《值班制度》，12345热线成员单位的负责人应当按热线管理机构的值班安排在热线前台轮流值班。轮流值班时间为每天上午08：30至次日上午08：30。在线接办时间为每天上午09:00至11：30，下午15：00至17：00。轮流值班时间包含双休日、节假日。

　　轮流值班的热线成员单位负责人指单位的主要负责人和分管领导。值班当日的在线接办必须由单位主要负责人负责，其他时间可由本单位分管领导值班。每月轮流值班安排要在媒体上提前公告。

　　值班单位负责人要履行首问责任。耐心解答在线接办的有关问题。缺乏相关依据的，应当做好解释疏导工作;符合相关规定的，应当及时安排调查处理，并承诺办结时限。负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部门办理重要接办事项。做好值班记录，及时交接班等。