问政海南联合督办月 | 五指山市民投诉水费过高7个多月未见答复，怎么回事？

　　编者按：

　　为充分发挥“互联网+问政”的平台优势，更好地聚焦民生热点，海南省人民政府12345综合服务热线与南海网“问政海南·找领导”栏目联合推出“直通12345——问政海南联合督办月”活动。我们从海量办件中精选出8个推诿案例和8个点赞案例，一方面希望能敦促市民投诉的疑难案例得到尽快解决，另一方面也为相关部门重视网上民意并迅速落实整改的行动力鼓与呼，为海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设营造良好的营商环境，为建设美好新海南添砖加瓦。

　　【推诿案例1】

　　南海网、南海网客户端五指山11月28日消息（南海网记者 叶俊一）2019年4月初，有市民致电海南省人民政府12345综合服务热线表示，五指山市通什镇一小区开发商按3.2元/吨收取水费，已持续一年。但在省12345热线平台流转处理的过程中，五指山相关部门逾7个月仍未给出让人满意的答复，为何会出现这种情况？南海网记者展开调查。

五指山市翡翠佳苑小区。南海网记者 叶俊一 摄

　　为何逾期：

　　机构改革 办事人员缺乏处理投诉经验

　　2019年4月3日，有市民致电海南12345热线反映，五指山市翡翠佳苑小区没有设立物业，由开发商按照3.2元/吨收取业主水费，且持续一年时间。市民认为收费过高且不合理，希望职能部门能够核实处理。

　　一直到9月6日，五指山市物价局才回复称，目前机构改革中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。然而，市民对于这样的答复并不满意，9月9日，12345分平台将办件流转至五指山市工商局，截至11月12日，该件一直处于代签收状态。

　　按照五指山市12345政府综合服务热线办件的流程规定，每一个工单需要在7个工作日内予以答复。对于此办件，五指山市相关部门不仅五个多月没有给出答复，且两个多月都没有签收，这究竟是怎么回事？

　　据了解，2019年3月5日，五指山市市场监督管理局挂牌成立。“按照机构改革相关要求，市场监管局整合了工商、食药监、知识产权、物价等多项职能，各项工作尚在抓紧磨合。”五指山市市场监督管理局有关负责人表示，特别是原物价局价格监督检查职能划转至市场监管局，但相应执法人员只划转来1人，由于局里缺乏物价投诉举报处理经验，且此前物价工单流转采用微信报送方式，因此造成工单逾期，未能及时回复群众。

　　处理结果：

　　要求立即整改违法行为，退还多收费用

　　11月12日，五指山市市场监管局主要领导了解此事后，立即派人前往核实处理。

　　经调查，五指山市翡翠佳苑小区开发商自2018年4月至2019年11月未经公示，擅自将小区公共用水水费、二次供水用电计费，直接加价计入居民水费，按照3.2元/吨向业主收取收费，已经违反《中华人民共和国价格法》相关法律法规，市场监督管理局执法人员向当事人下发责令改正通知书，要求其立即改正违法行为、退还多收费用，以后的经营活动必须遵守相关规定。

　　因为机构融合，人员划转不及时到位，造成工单留置在相关人员手中未及时处置，五指山市市场监督管理局主要领导表示，该局高度重视消费者的投诉，会积极检视消费投诉工作中存在的问题，立行立改，举一反三。该局针对海南12345热线及相关工单的办理规则、流程进行再次强调梳理，增加短信提示、逾期预警提示模块等措施，防止再次出现工单逾期事件；并组织开展全市供水、供电、供气执法检查，对违法加价收费行为严肃查处，保护群众利益不受损失。

　　11月22日，海南12345热线的工作人员再次致电投诉市民刘先生了解办理情况。刘先生表示，相关问题已经解决，目前水费为3元/吨（原3.2元/吨），他对这个处理结果表示满意。

　　答复实录

　　群众来电时间：2019年4月3日 解决时间：2019年11月12日

　　●2019-04-03 16:43 群众来电反映：五指山市通什镇雅蓄路19路的翡翠佳苑小区开发商按3.2元/吨收取整个小区业主水费，收费过高不合理，该情况已持续一年，请职能单位核实处理。

　　●2019-04-03 16:52 话务01组派单处理：请职能单位核实处理。

　　●2019-04-03 16:54 五指山分平台签收。

　　●2019-04-03 16:56 五指山分平台：根据贵单位（物价局）报送部门职责清单，现将工单派送，请进行核实处理，并于工单7天内办结（投诉类），办结完毕后需及时录入系统。

　　●2019-09-06 09:53 五指山市物价局反馈：目前机构改革当中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。

　　●2019-09-06 10:08 五指山分平台反馈：目前机构改革当中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。

　　●2019-09-06 15:01 话务01组回访处理：请职能单位再次处理。

　　●2019-09-09 08:40 五指山分平台签收。

　　●2019-09-09 10:30 五指山分平台：根据贵单位（工商局）报送部门职责清单，现将工单派送，请进行核实处理，并于工单7天内办结（投诉类），办结完毕后需及时录入系统。

　　●2019-11-13 17:39 五指山市市场监督管理局反馈：经调查，由于该小区建设单位未对共用部位，二次供水用电未安装单独的计量器具，而是将该部分的用水、用电费用直接加入业主自用的水价中去，为此我局已责令进行改正，不得将业主自用水价与分摊部分混收。

　　●2019-11-14 08:36 五指山分平台反馈五指山市市场监督管理局处理结果。

　　●2019-11-14 16:51 回访处理：已告知群众五指山市工商局答复意见，建议耐心观察，此单归档。