三亚“最美热线人”尤冬娜：电话里的中秋祝福很暖心
新海南客户端、南海网记者 刘丽萍
“您好，三亚市12345，请问您需要什么帮助？”9月29日，中秋节早上八点，三亚市12345热线受理大厅，热线员头戴耳机、耐心回答问题、手指在键盘上翻飞……伴随电话来电提示，尤冬娜第一时间接起电话。
尤冬娜中秋当天值班。记者 刘丽萍 摄
这个“双节”假期，尤冬娜像往年一样，和同事们坚守岗位。“基本上每年中秋都在岗，今年我上六天班，中秋值一个大夜班可以休息两天。”她觉得，假期在岗位上跟一帮同事奋斗也很有意义。
月满中秋，热线传情。今天凌晨三点多，尤冬娜接到一市民电话，反映工作上遇到的不顺。一通电话情系两端，她一边安抚市民情绪，一边电脑登记情况，接纳抱怨和烦躁的同时，用心输出理解和鼓励，对方情绪平复后诚挚地说了一句：“辛苦了，祝你中秋快乐！”尤冬娜很是惊喜，开心地回复到：谢谢您的祝福，希望您能一如既往地支持我们的工作。
“这份工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实，中秋节收到这样的祝福，很暖心！”尤冬娜说，热线员工作看似重复而机械，然而中间蕴含非常大的不确定性和紧迫性，“在工作中，我们专注力提到最高，让自己能够以最饱满的精神状态接听每一个电话，精准处理好每一宗诉求。”
工作中的尤冬娜。记者 刘丽萍 摄
在12345热线岗工作已经3年，尤冬娜非常努力，今年9月在第五届全国政务热线发展论坛上，被评为全国政务热线“最美热线人”。三年以来，她受理工单量达13万余件，曾日接听量240多通，日全平台各渠道受理单量高达500余件，多次荣获月度、季度、年度服务之星与年度岗位能手等荣誉。
中秋、国庆假期的热线电话与平时相比，会有较大幅度提升。
就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。
“最难忘的，是2022年一次台风天，一位男子求助说家里的房子淹了，我立马联系辖区政府、相关部门进行处理，一个多小时后，男子专门打来电话感谢，说‘小姑娘感谢你，救了我们一家人’。”这让她十分感动。
尤冬娜说，那一刻，深深感受到这个岗位的重要性，感受到自己在为城市贡献自己的力量，感受到满满的成就感。
购物退款、寻人寻物、电梯被困……12345每天接到的热线涉及社会生活的方方面面。“市民的每一句谢谢都会让我拥有成就感”，尤冬娜说，成就感最满的时候是工作结束后，看到个人工作情况栏中显示出来的热线量。
忙碌的热线大厅。记者 刘丽萍 摄
日常情况下，12345热线员值班6到10个小时，会接约100个电话，高峰时期，如台风、暴雨天或者节假日，热线量达130个以上。“冬娜是热线能手，思路清晰、动作麻利，最高峰时曾日接240多个电话，加上网站、微信、彩信等渠道的投诉，一个班次她要处理400多个投诉。”热线总值班长谭笑对尤冬娜很是赞赏。
假期已经拉开序幕，尤冬娜和同事们时刻“在线”，市民、游客在三亚踏踏实实过节，因为他们知道，电话另一端，有一份温暖而坚定的守候。
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