三亚市税务局提升服务群众质量 小呼中心实现办税大提速（提升办税服务厅服务质量）

　　通讯员 钟承伟 三亚日报记者 黄世烽

　　“三亚税务工作人员贴心服务帮助我们解决了难题，太感谢了”“上午咨询的事，下午就得到妥善办理，三亚市税务局12366小呼中心真的很方便”“一根电话线架起了税务部门与我们纳税人、缴费人之间的‘连心桥’”……今年8月初以来，为维护广大纳税人权益、监督税务机关工作、营造良好税收秩序而开设的平台——三亚市税务局“12366小呼中心”(简称“小呼中心”)，因其优质、便捷、高效的服务，得到广大纳税人的好评。

　　三亚市税务局“12366小呼中心”工作人员热情接听纳税人来电。三亚日报记者 黄世烽 摄

　　税务人员服务企业效率倍增

　　今年6月，“查堵点、破难题、促发展”活动的启动在海南迅速掀起了转变工作方式、提升服务群众质量的高潮。对照“作风整顿建设年”的全面部署和全市“查堵点、破难题、促发展”百日行动的有关要求，三亚税务人聚焦群众和企业反应的堵点问题，立足民生，统筹推进 “查堵点、破难题、促发展”活动，以真心推动创新，确保工作实效。

　　今年8月10日，市税务局将全市四个区税务局的电话咨询业务统一整合，建立了小呼中心。小呼中心以电话咨询为依托，各区税务局办税服务厅、业务处理中心和市税务局业务科室做为后台支撑，将纳税人的涉税需求统一协调调度，做到及时处理。小呼中心建立以来，税务人员服务企业的效率倍增。

　　“小呼中心的成立是为满足日益增长的纳税人咨询需求，给纳税人提供优质、便捷、高效的咨询服务。”市税务局纳税服务中心一级行政执法员郁彤介绍，整合全市办税服务厅原有的咨询电话，实现一个小呼中心一个号码、统一接入、统一支撑。小呼中心接听本市内所有纳税人、缴费人拨打的电话;同时接听省税务局0898-12366转入的工单和市政府热线12345转入的转办工单;对于咨询类电话，坐席人员按照首问责任制原则，依据12366知识库、电子税务局操作手册、办税指南等即时答复纳税人;对于意见建议和举报投诉类的内容，形成工单派发至相应的部门，并进行跟踪、记录和回访，在4个工作日之内答复完毕。

　　小呼中心日均接听电话超250个

　　记者了解到，小呼中心自成立以来，共累计接听电话4000余个，日均接听电话超250个，最高一天接听电话333个。接通率逐渐上升，目前能保持在95%以上。小呼中心的成立，为纳税人提供了更加便捷高效的咨询体验。

　　市税务局纳税服务科科长成功介绍，小呼中心成立前，三亚各办税服务厅设有独立的咨询电话，纳税人服务存在信息无法及时共享的问题。以纳税人领取税务Ukey(税务Ukey是税务机关进行研发的电子发票公共服务平台的身份认证及信息加密设备)为例，如果某个办税厅税务Ukey短缺，纳税人需要逐一拨打各区税务局的咨询电话询问才能择机领取。通过小呼中心统一协调和收集信息，动态跟踪，纳税人只需拨打小呼中心电话就可以实时了解全市各个办税服务厅的信息。

　　小呼中心成立后，过去一些堵点、难点问题得以归纳，并反馈至市税务局由该局纳税服务科针对这些问题统一规范，逐一突破。

　　平均办税时间较一季度提速22.53%

　　为进一步提升办税效率，今年以来，全市各办税服务厅建设同步加速进行，“非接触式”办税流程不断优化，咨询辅导力量不断加强，办结效率全面提高。同时，通过“晨会学习+每月一考”的业务提升机制等，提升全市办税服务厅服务质效和业务能力。

　　今年第二季度，全省纳税服务综合管理系统显示，市税务局各办税服务厅在日均业务办理量均有增加的基础上，纳税人平均等候时长为7.6分钟，较一季度缩短了14.6%;平均办税时间14.1分钟，较一季度提速了22.53%;办理超时数同比下降了47.85%。

　　纳税人的需求就是最好的导向。在全省开展的“作风整顿建设年”活动中，市税务局还通过广泛开展“问计问需”工作和“领导干部走流程”活动。截至目前，共征集纳税人意见建议、涉税诉求共计4528条，建立市、区两级反馈机制，做到“有意见，必反馈”，积极回应纳税人诉求。