抗疫攻坚｜澄迈旅文局接线员耐心倾听 热心解决滞留旅客诉求
新海南客户端、南海网、南国都市报8月23日消息 （记者 王小畅 通讯员 周序克）为配合做好因疫情滞留澄迈的旅客、旅居等人员的有序离岛返程工作，澄迈县旅文局自11日起开通了两条24小时热线电话，安排12名热线工作人员为旅客提供咨询服务，王英鉴就是热线工作人员之一。
王英鉴接听电话 澄迈县旅文局供图
刚开始，由于不熟悉离岛政策和不及时了解相关信息，王英鉴在接听旅客电话过程中经常被旅客问得哑口无言。
面对旅客的“刁难”，他暗自下决心一定要练好“内功”，让旅客满意。于是，他加强学习，主动梳理离岛政策，收集县内相关信息，虚心请教领导和同事。
由于旅客提的问题五花八门，需求涉及多方面，如无成人陪伴孩子办理登机问题、特殊病人群用药问题、离琼码申请问题、航班临时取消问题等，王英鉴耐心解答旅客问题，及时沟通协调各职能部门、机场和航空公司，积极妥善处理各类咨询、投诉件。
由于接听热线电话太多，王英鉴经常忙到深夜，有时顾不上喝水和吃饭，眼睛变得红肿，声音也变沙哑，但他依然保持良好的工作状态。
“虽然很多旅客提的问题都是相同的，但我都得回答好每个问题，因为每个电话的背后，都是旅客最着急的需求。”王英鉴说。
有一次，一名来自武汉的旅客一拨通电话就对王英鉴气急败坏地“轰炸”40多分钟，原来这名旅客是入住澄迈健康管理驿站的第一批旅客之一，在驿站即将住满3天，但一直等不到乘船离岛的安排，于是拨打热线电话进行“发泄”。
当旅客“发泄”完后，王英鉴耐心地宣传政策，解释原因，安抚旅客情绪。此后，他积极向领导汇报，主动联系海口相关部门，了解离岛安排进度，向旅客通报进展情况。
在多部门的协调和努力下，入住驿站的第一批499名旅客通过海口港口成功离岛。离岛返程后，这名旅客向王英鉴发来了感谢信息。
连日来，在王英鉴等澄迈县旅文局热线工作人员的努力和帮助下，澄迈滞留旅客的诉求得到了最大限度解决。
据悉，自8月13日以来，在澄迈县旅文、交运、卫健、公安等部门努力下，截至23日，澄迈已经组织运力运送6276名滞留游客离岛。
澄迈贴心服务 2156名滞留旅客有序离岛返程
海南日报金江8月18日电 （记者高懿 通讯员周序克）8月18日，海南日报记者从澄迈县旅文局获悉，连日来，澄迈全力以赴做好滞留旅客返程离岛服务保障工作，对符合离岛条件的滞留旅客，分类分批安排返程。8月13日以来，澄迈已有序组织2156名因疫情滞留游客闭环转运至机场，安全搭乘飞机离岛返程。
据悉，为拓宽旅客反映问题渠道，从8月11日起，澄迈县旅文局设立两条24小时热线服务电话，全天候在线听取旅客诉求、耐心解答问题、做好信息登记、及时协调安排返程事宜，尽最大努力为游客提供服务保障，确保全县滞留旅客安全有序等待返程。
此外，澄迈已于8月15日起开通定点定时海口美兰国际机场穿梭大巴服务，安排6个集中乘车点，每隔3小时发车，根据班车运力及路线随旅客数量和分布进行调整，同时组织志愿者前往乘车点做好信息登记、秩序维护等服务工作。
为保障澄迈滞留旅客从港口码头安全有序离岛返程，澄迈在全县14家酒店设立健康管理驿站并公布入住条件和预约电话，截至8月18日，已有502名游客成功预订并入住健康管理驿站。
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