海南三亚：“先行赔付”机制让游客放心消费（三亚先行区）

日前，海南省制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》，并拟于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。

为展现三亚市创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意重要举措，三亚市旅文局联合三亚市科技投资集团已率先推出了三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度。目前，“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在“放心游”商户遇到旅游消费纠纷时，可通过微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。

“我们着力提升‘先行赔付’的专业化水平，通过指导三亚市科技投资集团联合12345，打造‘三亚放心游’前端并线受理，安排专业受理客诉的人员接听‘放心游’平台的投诉电话、进行先行研判工作。”三亚市旅文局行业监督科科长梁其才说。

三亚市旅文局相关负责人表示，在完成“先行赔付”后，平台会将问题反馈给有关部门，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除放心游商户名单，形成震慑警示。

三亚市综合执法局局长李平告诉记者，该局将对“先行赔付”进行执法保障，做到第一时间到达现场查证，规范化执法办案，高效、快速解决问题。

三亚市市场监管局四级调研员谭小强表示，消费者在消费过程中有任何疑虑，都可第一时间联系市场管理方售后人员，通过调取视频监控、电子消费凭证等核实情况。

为满足游客多场景“先行赔付”的需求，三亚市将先行赔付资金池由100万扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。截至7月13日，全市入驻商家达12037户。

“先行赔付是一种态度，约束商家、保障消费者。”三亚湾龙兴海鲜广场副总经理陈健科说。

此外，三亚市旅文局还鼓励行业协会积极发挥作用，提升企业参与主动性和积极性，目前“三亚放心游”平台已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

为建立健全“三亚放心游”平台运营机制，三亚市旅文局指导三亚科投集团制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》、《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

（消费者在三亚湾龙兴海鲜广场购买海鲜 陈博文摄）

据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚放心游平台五星评价体系（试行版）》，对“三亚放心游”平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响“三亚放心游”品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

三亚市人民政府相关负责人表示，在全市各相关部门、相关市场主体的共同努力下，“三亚放心游”先行赔付已成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了市场主体和消费者合法权益，为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，最大程度避免产生负面舆情。各有关部门要健全工作机制、完善工作模式、提升工作效率；执法部门要建立“先行赔付”事件快处机制，非重大事件24小时内办结，缩短先行赔付资金解冻时间。

（“三亚放心游”三亚旅游官方服务平台）

据悉，目前三亚市正进行“三亚放心游”平台2.0版本建设工作，丰富平台服务功能，增设在线查询、下单、评价、定位等功能。开发“放心消费码”，实现对“放心游”商户码上付、码上评、码上查、码上管。优化资金解冻机制，对于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于一定金额的，由“三亚放心游”平台直接赔付。

据三亚市科技投资集团总经理徐斌介绍，平台2.0版本将对接微信、支付宝个人信用数据，同时也将对接中国银联海南分公司来实现流动商户的投诉和管理。

此外，“三亚放心游”2.0版本还将与OTA平台、酒店官网、海易办、智游海南等更多旅游平台合作，丰富“三亚放心游”平台入口。

（中国日报海南记者站 陈博文）

　　》》关于“三亚放心游-先行赔付”制度问答

　　1.什么是先行赔付？

　　答：在三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。

　　2.对于游客有哪些好处？

　　答：设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。为游客营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。

　　3.先行赔付的流程

　　答：顾客与旅游经营者之间发生旅游消费纠纷时，顾客可通过先行赔付线上平台向12345政务服务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务便民热线在3分钟内给予受理响应（如：发送已受理短信），30分钟内给予受理结果反馈。

　　4.在哪里可以投诉？

　　答：1.通过关注“三亚放心游”微信公众号——2.点击“三亚放心游首页”——3.点击“投诉理赔”——4.在线填写资料。

　　5.投诉处理流程

　　答：1.线上投诉2.快速响应（3分钟响应，合规的情况下，30分钟内完成预赔付，赔付金为冻结状态） 3.证据审核（12345派单给相应执法部门处理）4.等待进程（游客可实时跟踪工单处理进程）5.赔付提现（12345 系统回复处理结果，如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

　　6.是政府官方平台吗？

　　答：“三亚放心游”是三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团推出的三亚旅游公共服务平台。

　　7.怎么确认是否知道赔付？

　　“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击“我的”--“我的余额”中查询——冻结中（需要等待 12345处理结果如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

　　8.赔付的标准是什么？

　　答：1.实名投诉，必须是本人的真实姓名和身份证号码、手机号码。2.要有相应的凭证，如：消费小票、付款记录截图、能证实投诉诉求的视频、照片等。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件，我们将会为您先行赔付。如果是非星级商家，我们会把您的工单转交给 12345处理。

　　9.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

　　答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台实现在线先行赔付，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如果是商家责任，则先行赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不赔付；不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

　　10.什么都可以投诉吗？

　　答：在三亚旅游消费相关的问题都可以在平台反馈，不过先行赔付的保障范围目前只有星级商家。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件将会先行赔付。如果是非星级商家，会把工单转交给12345处理。具体放心游先行赔付保障名单详见“三亚放心游”微信公众号——点击“三亚放心游”首页，点击“星级商家”进行查询。

　　11.已赔付的金额如何提现？

　　答：关注“三亚放心游”微信公众号——点击“放心游首页”——点击“我的”--“我的余额”——“可提现” ——点击全部提现（即可提现至微信余额中）。

　　12.哪些商户属于先行赔付保障范围？

　　答：入驻三亚放心游平台的商家是由三亚市政府推荐的优质星级商家，涵盖餐饮水果、婚纱摄影、景区、水上项目、交通、潜水、酒店民宿等等，具体名单可以在“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击 “星级商家”查询。

　　13.大概多久出处理结果？

　　答：1.初步核实。平台会根据您提供的资料先核实确认，初步核实后会在30分钟内返回冻结金额。2.最终赔付金额复核。赔付金目前是冻结状态，待12345部门复核确认最终结案结果后，根据结案结果为您解冻最终赔付金额，12345系统的处理时间一般为3-7个工作日。

　　》》海南加快建立旅游消费投诉先行赔付机制 拟于8月25日前上线

　　为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度，海南省旅游市场综合整治工作领导小组制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》（下称《方案》），并将于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。

《方案》指出，按照“统一领导、属地管理、部门联动、行业自律、企业履责、多元共治”的原则，海南将在各市县建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定高效、快捷的旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔付、偿还等机制和流程，更高效更便捷地处理旅游消费投诉。

《方案》明确，第一，各市县要出台相关方案措施，借鉴三亚经验，研究制定旅游消费投诉先行赔付工作方案和先行赔付管理机制、先行赔付资金管理制度等，明确具体责任部门、先行赔付受理流程、各环节的完成时限及工作要求。

第二，要搭建先行赔付线上平台，为旅游者提供在线查看、在线投诉、先行赔付等服务。平台应具备的功能：能够提供诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能，通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。

第三，要建立先行赔付诚信资金，各市县根据实际情况，设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。

第四，要建立先行赔付诚信企业清单，先行赔付诚信企业范围可结合本市县实际界定，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。

第五，要实现全面上线先行赔付，各市县结合前期推进情况和试运行情况，充分借鉴省内外先进经验，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付。

此外，各市县要结合本地实际情况，有针对性地开展先行赔付有关政策和业务知识的培训，提升旅游消费投诉先行赔付和快速处置旅游纠纷的工作能力，确保在8月25日前，结合前期推进情况和试运行情况，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付。